Karta informacji o wybranych zagrożeniach psychospołecznych na stanowisku telemarketera
Czynniki
zagrażające	Źródło zagrożenia
(sytuacje zagrażające)	Możliwe skutki
zagrożeń	Środki ochrony
przed zagrożeniami	
1.	Przeciążenie ilościowe
pracą	–	zbyt dużo pracy do wykonania (okresowo)
–	nierównomierne tempo pracy (uzależnienie od obciążenia łączy telefonicznych) 
–	akordowa ocena pracy w przypadku telemarketerów, których praca polega na sprzedaży	W zależności od ekspozycji
i zasobów jednostki (odporności
i umiejętności radzenia 
sobie, a także zdolności
regeneracyjnych) wystąpić
mogą:
a)	zaburzenia somatyczne
–	bezsenność
–	migreny
–	obniżenie odporności organizmu (osłabienie, zwiększona podatność
na infekcje)
–	zaburzenia metabolizmu
i choroby układu trawiennego
–	zaburzenia gospodarki hormonalnej
–	choroby naczyniowe:
*	nadciśnienie tętnicze
*	choroba wieńcowa
*	zawał serca
*	udar mózgu
–	przeciążenie układu mięśniowo-szkieletowego
–	zwiększona podatność na choroby nowotworowe (np. przez wzmożone palenie tytoniu)
b)	zaburzenia natury psychicznej
–	deficyty poznawcze, w tym obniżenie koncentracji
uwagi i kłopoty z pamięcią
–	podniesienie poziomu agresji, drażliwość
–	nerwice (zaburzenia odżywiania, obsesje, kompulsje, fobie)
–	depresje
–	alkoholizm
–	narkomania 
(w tym lekomania)
–	wypalenie zawodowe (wyczerpanie emocjonalne, depersonalizacja, utrata satysfakcji z pracy)	–	właściwe ustalanie liczby osób potrzebnych do wykonania zadań (z uwzględnieniem dających się przewidzieć sezonowych fluktuacji w zainteresowaniu klientów)
–	staranna selekcja w procesie rekrutacji, uwzględniająca także indywidualną odporność na stres (badanie psychologiczne)
–	przestrzeganie norm czasu pracy
–	bezwzględne przestrzeganie przepisów o profilaktycznych i okresowych badaniach lekarskich	
2.	Przeciążenie jakościowe
pracą	–	konieczność stałego uczenia się
–	konieczność zachowania stałej czujności (także podczas pracy w nocy - zaburzony cykl chronobiologiczny)
–	konieczność tłumienia własnych potrzeb i reakcji (pokonywanie senności, tłumienie gniewu i innych emocji w sytuacjach trudnych)
–	hałas pochodzący z innych rozmów telefonicznych		–	przestrzeganie norm czasu pracy (w tym także przerw w pracy, dni wolnych za pracę w godzinach nadliczbowych oraz urlopów)
–	rygorystyczne przestrzeganie obowiązku okresowych badań lekarskich, a w razie potrzeby także kierowanie na badania częściej, niż wynika to z przepisów
–	ścisłe przestrzeganie obowiązków związanych ze szkoleniem z zakresu bhp
–	szkolenia merytoryczne odpowiadające potrzebie doskonalenia kwalifikacji zawodowych, w tym powtarzane szkolenia z umiejętności miękkich oraz z zapobiegania wypaleniu zawodowemu	
3.	Przeciążenie
roli	–	konieczność współpracy z wieloma osobami (także w sytuacji trudnej, gdy klient jest niezadowolony)
–	konflikt praca-dom, będący skutkiem pracy zmianowej		–	szkolenia z umiejętności społecznych (głównie asertywności) oraz technik radzenia sobie ze stresem - okresowo powtarzane	
4.	Fizyczne
warunki pracy	–	hałas 
–	klimatyzacja 
–	sztuczne oświetlenie
–	narażenie na promieniowanie monitorów		–	regularna konserwacja klimatyzacji
–	zapewnienie odpowiedniej temperatury barwowej oświetlenia
–	zapewnienie środków ochrony indywidualnej (okulary ochronne)
–	możliwość oddalenia się w czasie przerwy do miejsc pozwalających odpocząć od hałasu
–	bezwzględne przestrzeganie przepisów o badaniach okresowych	
5.	Ograniczony
zakres
kontroli
nad pracą	–	brak możliwości kontroli tego, kiedy i jakie wykonać zadanie (zadania wynikają z jakości i częstości potrzeb klientów)
–	brak wpływu na fizyczne warunki pracy		–	w miarę możliwości uwzględnianie opinii pracowników przy ustalaniu składu zespołu pracującego na tej samej zmianie
–	pozostawienie pracownikom marginesu swobody w decydowaniu o warunkach pracy	
6.	Niski poziom wsparcia społecznego	–	praktyczny brak możliwości konsultacji w przypadku trudnego klienta
–	ciągła ekspozycja na ocenę (monitorowanie i nagrywanie rozmów)		–	zapewnienie stałego doskonalenia w zakresie obsługi klientów trudnych
–	konstruowanie skryptów rozmowy i bazy wiedzy dostępnej na stanowisku pracy w taki sposób, aby zawierały także opis radzenia sobie w sytuacjach trudnych lub nietypowych przypadkach	

Oszacowanie wielkości ryzyka wynikającego z zagrożeń psychospołecznych na stanowisku telemarketera

Zagrożenie/ rodzaj ryzyka	Możliwe
skutki	Ekspozycja
na czynniki zagrażające	Prawdopodo-
bieństwo zdarzenia	Ryzyko początkowe	RYZYKO KOŃCOWE (po zastosowaniu środków ochrony)	
Skrajne przeciążenie
(śmierć na skutek przeciążenia pracą)	bardzo duże (jedna ofiara śmiertelna) S=15	częsta (codzienna)
E=6	mało prawdopodobne,
możliwe
P=1	istotne
Rp=90	S=15   E=6   P=0,5
R=45
małe
potrzebna okresowa kontrola
warunków pracy	
Chroniczne
przeciążenie
(poważna choroba somatyczna lub psychiczna)	duże (ciężkie uszkodzenie ciała)
S=7	częsta (codzienna)
E=6	praktycznie możliwe
P=3	istotne
Rp=126	S=7   E=6  P=1
R=42
małę
potrzebna okresowa kontrola
warunków pracy	
Przeciążenie okresowe
(lżejsze dolegliwości somatyczne lub zaburzenia stanu psychicznego)	średnie (absencja)
S=3	stała
E=6	całkiem możliwe
P=6	istotne
Rp=180	S=3   E=6  P=3
R=54
małe
potrzebna okresowa kontrola warunków pracy